A Air Canada está sendo responsabilizada por um desconto que seu chatbot prometeu por engano a um cliente, informou o Washington Post.
A companhia aérea deve reembolsar um passageiro, Jake Moffat, que há dois anos comprou passagens para assistir ao funeral de sua avó, acreditando que, se pagasse o preço integral, poderia mais tarde registrar uma reclamação de acordo com a política de luto da companhia aérea para receber um desconto, de acordo com para uma decisão do Tribunal de Resolução Civil (CRT) do Canadá.
Ele não inventou a ideia, mas um chatbot de suporte com o qual ele se comunicou no site da Air Canada forneceu-lhe informações falsas, custando à companhia aérea várias centenas de dólares. A decisão do tribunal poderá estabelecer um precedente para responsabilizar as empresas quando confiam em ferramentas tecnológicas interactivas, incluindo inteligência artificial generativa, para assumir funções de serviço ao cliente.
Em novembro de 2022, quando Moffat gastou mais de US$ 700 (CAD), incluindo impostos e encargos adicionais, em uma passagem para o dia seguinte de Vancouver para Toronto. Ele foi informado por um chatbot no site da Air Canada que a companhia aérea o reembolsaria parcialmente pelo preço da passagem de acordo com sua política de luto, desde que ele solicitasse o reembolso no prazo de 90 dias, mostra o documento do tribunal. Moffat também gastou mais de US$ 700 (CAD) em um voo de volta alguns dias depois, dinheiro que ele alegou que não teria gasto se não lhe tivesse sido prometido um desconto posteriormente.
Mas as informações que recebeu do chatbot de suporte da Air Canada estavam erradas. De acordo com a política de viagens por luto da companhia aérea, os clientes devem solicitar tarifas com desconto por luto antes de viajar, disse a companhia aérea ao tribunal. “A política de luto não permite reembolso de viagens já realizadas. Nossa política foi projetada para oferecer flexibilidade máxima em suas próximas viagens durante este período difícil”, afirma a companhia aérea em seu site.
O Chatbot não é “uma entidade legal separada”
Posteriormente, Moffatt solicitou o reembolso parcial do custo total de sua viagem no prazo de 90 dias após a compra especificado pelo chatbot, fornecendo a documentação exigida, incluindo a certidão de óbito de sua avó, conforme sua reivindicação.
Após correspondência contínua entre Moffatt e a Air Canada, por telefone e e-mail, a companhia aérea informou-o de que o chatbot havia se enganado e não lhe concedeu reembolso, mostra o documento do tribunal. Moffatt então entrou com uma reclamação junto ao CRT no valor de US$ 880 (CAD), que ele entendeu ser a diferença entre as tarifas regulares e as supostas tarifas de luto.
No tribunal, a companhia aérea tentou fugir da responsabilidade, chamando o chatbot de “uma entidade legal separada que é responsável pelas suas próprias ações”.
A companhia aérea também argumentou que uma versão precisa da sua política estava sempre representada no seu website.
O membro do tribunal, Christopher Rivers, determinou que cabe à empresa “tomar cuidado razoável para garantir que suas representações sejam precisas e não enganosas” e que a Air Canada não o fez, mostra a decisão.
“Embora um chatbot tenha um componente interativo, ele ainda é apenas uma parte do site da Air Canada. Deveria ser óbvio para a Air Canada que ela é responsável por todas as informações em seu site”, disse ele em sua decisão. “Não faz diferença se a informação vem de uma página estática ou de um chatbot.”
Embora a companhia aérea tenha alegado que o cliente poderia ter consultado a página da política de viagens por luto contendo informações corretas, Rivers disse que não é responsabilidade do cliente distinguir entre informações precisas e imprecisas incluídas no site de uma empresa.
A companhia aérea deve à Moffatt US$ 812 (CAD) em danos e custas judiciais, decidiu o CRT.
