Em 10 de dezembro de 2022, fizemos reserva na Classe Executiva para Dubai na Air India. Ao chegar ao balcão de check-in, fomos informados de que cinco assentos da classe executiva estavam quebrados. Consequentemente, ofereceram-nos assentos com espaço extra para as pernas na classe econômica, mantendo nossos assentos na classe executiva para o próximo voo.
A equipe tentou nos garantir que seria bom para um voo curto, mas tínhamos reuniões importantes agendadas em Dubai na manhã seguinte, então recusamos. Depois de saber que o problema estava nas TVs, expressamos que não nos importávamos, pois queríamos apenas dormir. Apesar disso, fomos forçados a escrever uma carta afirmando que não tínhamos objeções em voar com assentos quebrados na classe executiva para evitar futuros pedidos de indenização.
Esta foi minha primeira experiência com a Air India após a aquisição da Tata. Ao embarcarmos no voo, vimos assentos vazios na classe executiva. Curiosamente, pouco antes da decolagem, cinco pessoas com uniformes de pilotos ocuparam os assentos supostamente quebrados, deixando a classe executiva totalmente ocupada. A TV no meu assento, que supostamente não funcionava, funcionou perfeitamente bem. Ficou claro que isso foi feito para acomodar sua própria equipe.
Embora seja fácil remoer experiências negativas, houve um aspecto positivo nesta jornada. Em nosso voo de volta no dia 13 de dezembro, que era à meia-noite, era o aniversário da minha filha. A tripulação da Air India ouviu isso e, em vez da habitual bebida de boas-vindas, trouxeram champanhe para todos nós comemorarmos antes mesmo de decolarmos. Este gesto atencioso foi realmente comovente. Quando perguntei se essa mudança se devia à aquisição da Tata, a tripulação respondeu que sempre foi assim que a Air India operou, o que foi intrigante.
O que a Air India representa?
Embora eu não seja um especialista em aviação, minha experiência em hotelaria e atendimento ao cliente me faz apreciar organizações focadas na excelência de serviços. Transformar a Air India é de fato uma tarefa árdua, mas com esforços dedicados, ela tem potencial para melhorias e sucesso significativos. Meus amigos que trabalham na equipe de transformação estão empenhados em mudar a companhia aérea, mas a cultura não se constrói em um dia. Leva anos e um reforço positivo dos valores da empresa. O que significa Air India? Até eles estão lutando com isso.
É importante entender onde estava a Air India antes da aquisição do Grupo Tata. A Air India opera mais de 140 aeronaves, a maioria das quais com mais de uma década e nunca foram reformadas. Veteranos de companhias aéreas dizem que a cada sete a oito anos deveria haver uma reforma completa para manter a cabine fresca e funcional. Com assentos quebrados e interiores desgastados, há um problema significativo, pois não há peças de reposição disponíveis, demorando até 18 meses para serem substituídas. Por exemplo, mesmo quando o novo voo no sector Zurique-Delhi foi lançado em 16 de Junho, a minha filha foi informada de que 12 assentos na classe executiva estavam quebrados. Competindo com a Swiss Air de Zurique, que possui excelentes aeronaves e serviços, a marca da Air India sofre, pois é improvável que as pessoas retornem após uma primeira experiência ruim.
O desligamento do Vistara
Um dos maiores erros do Grupo Tata é fechar o Vistara. A fusão com a Air India foi mal executada e inoportuna. O governo e o Grupo Tata estavam cientes de que a Air India era um activo extinto com aviões velhos e cansados, mas aprovaram o plano de fusão para ganhos financeiros a curto prazo. Por que a fusão não poderia ter sido adiada por dois anos? O encargo financeiro da manutenção do Vistara poderia ter sido justificado pela sua excelência operacional e pelos aviões mais novos.
A Vistara, com sua reputação de excelência em serviços e 70 novos aviões, contrasta fortemente com a frota obsoleta da Air India. É desconcertante que o Ministério da Aviação Civil tenha permitido a fusão de uma companhia aérea moderna e funcional como a Vistara com uma ultrapassada e tenha aprovado a decisão da Tata de rebatizá-la como Air India.
Produto de má qualidade e comunicação deficiente são dois problemas significativos. A Air India deveria realizar uma masterclass sobre como não se comunicar enquanto dirige uma empresa de consumo. Recentemente viajei de Delhi para Hyderabad na Air India. A aeronave estava bem e o serviço foi ótimo. Mas houve um problema de comunicação. O voo deveria decolar às 9h40, mas decolou 40 minutos depois sem qualquer anúncio. A tripulação informou-nos mais tarde que um voo de ligação de Amesterdão tinha passageiros embarcando neste voo. Isto poderia ter sido comunicado a todos os passageiros para que todos soubessem o motivo do atraso.
Respeitando a opinião pública
A Air India precisa de um protocolo de comunicação. Atualizações semanais sobre a frota, desempenho pontual e consistência nos canais de mídia social podem ajudar a mudar a opinião do consumidor. A opinião pública sugere esmagadoramente que a fusão foi um erro. O Grupo Tata, a Comissão da Concorrência da Índia e o Ministério da Aviação Civil poderiam ter realizado um pequeno inquérito aos consumidores. Meu tweet sobre isso recebeu respostas esmagadoras – mais de 95% achavam que a Vistara e a Air India não deveriam ter se fundido. Casos recentes de maus tratos na Air India, sejam longas esperas ou falta de comunicação, destacam isso.
A equipe de transformação da Air India está sob imensa pressão, dando o melhor de si. Construir uma cultura de excelência em serviços leva tempo. Com a súbita fusão de uma companhia aérea que funciona bem com uma antiga, a esperança é que a fusão crie uma companhia aérea melhor. Porém, por que essa fusão não poderia esperar 24 meses? Numa Índia ressurgente, este é um caso clássico de ignorar a opinião pública. Voar na Índia está ficando restrito a um duopólio, de modo que a escolha do consumidor é limitada.
Concluindo, a Índia enfrenta tempos difíceis na aviação. Como consumidor, você tem tudo a perder após setembro, quando o Vistara desaparecer. Tudo o que você pode fazer é rezar para que seu voo da Air India decole no horário e que você tenha um novo avião. E lembre-se, os bons tempos não duram para sempre, a nova sensação de voar em Vistara se foi e morreu muito cedo. O único lado bom é que mesmo os tempos ruins não duram para sempre, e talvez a Indigo e a Akasa levem a excelência do serviço a novos patamares, até que uma ressurgente Air India se torne a companhia aérea da qual você realmente deseja se orgulhar.
(Kapil Chopra é o fundador do EazyDiner, o aplicativo de reserva de restaurantes mais adorado da Índia e do The Postcard Hotel.)
Isenção de responsabilidade: estas são as opiniões pessoais do autor
