Seguindo na primavera, o aplicativo Sonos estava muito quebrado e faltando funcionalidades importantes. A empresa admitiu que cometeu um grande erro ao forçar o redesenho muito cedo e explicou que desde então descobriu mais “problemas” que a proibiram de adicionar os recursos ausentes. Os usuários ficaram rapidamente frustrados e agora a empresa está tão empenhada em resolver o problema do aplicativo que que estão prontos para serem lançados antes da temporada de férias. Vamos discutir como chegamos aqui, o que aconteceu com o aplicativo, as consequências que a Sonos está enfrentando e o que provavelmente acontecerá a seguir.
A história de fundo
A Sonos lançou uma versão totalmente reconstruída de seu aplicativo para Android, iOS e desktop em maio. A reformulação total foi focada em facilitar a reprodução de diferentes tipos de conteúdo e, ao mesmo tempo, criar um hub mais adequado para encontrar o que você precisa. Claro, ele também precisa funcionar com os vários alto-falantes e barras de som da empresa, e a reformulação ocorreu antes do lançamento dos primeiros fones de ouvido Sonos. Essas latas, trouxe novas funcionalidades que precisavam ser suportadas no aplicativo, então a empresa achou que era hora de limpar a lousa.
“Consideramos a rearquitetura do aplicativo essencial para o crescimento da Sonos à medida que nos expandimos para novas categorias e avançamos ambiciosamente fora de casa”, disse o CEO Patrick Spence no site da empresa. . “Além de sua interface de usuário mais moderna, o novo aplicativo possui uma plataforma de desenvolvedor modular baseada em linguagens de programação modernas que nos permitirá impulsionar mais inovação com mais rapidez e, assim, permitir que a Sonos forneça todos os tipos de novos recursos ao longo do tempo que o aplicativo antigo simplesmente não poderia acomodar.” Ele também observou que “problemas de desempenho e confiabilidade surgiram” ao longo da história da empresa, de modo que a experiência do usuário já havia sido prejudicada como resultado do envelhecimento da plataforma.
Alguns clientes sempre serão resistentes a mudanças. Demorou algum tempo para se acostumar com a nova interface personalizável, mas esse não era o problema. O aplicativo não tinha recursos básicos, como temporizadores e alarmes. Os usuários também a incapacidade de reorganizar alto-falantes em salas diferentes, alto-falantes funcionando de forma intermitente e dificuldade para concluir outras tarefas básicas. Alguns dizem que não conseguem carregar o aplicativo com segurança na primeira tentativa.
“Desenvolvemos o novo aplicativo para criar uma experiência melhor, com a capacidade de impulsionar mais inovação no futuro e com o conhecimento de que melhoraria com o tempo. No entanto, desde o lançamento, encontramos vários problemas”, disse Spence. . “A correção desses problemas atrasou nosso plano anterior de incorporar rapidamente recursos e funcionalidades ausentes.”
Spence traçou um roteiro para corrigir os problemas na mesma postagem do blog, que inicialmente incluía restaurar a capacidade de adicionar novos produtos à configuração de sua casa. Até eu tive problemas para adicionar os fones de ouvido Ace ao aplicativo no início, mas depois de algumas tentativas finalmente consegui. Spence também disse que a empresa lançou atualizações para o aplicativo a cada duas semanas desde o lançamento do redesenho em 7 de maio, e que continuaria esse cronograma junto com . A versão mais recente, que incluía TV Audio Swap com fones de ouvido Ace e entregou um punhado de coisas muito básicas – como a capacidade de limpar a fila na versão iOS.
“Desde que assumi o cargo de CEO, um dos meus pontos particulares de ênfase tem sido o imperativo para que a Sonos avance mais rapidamente”, disse Spence na teleconferência de resultados. “Foi isso que me levou a prometer entregar pelo menos dois novos produtos todos os anos – uma promessa que cumprimos com sucesso. Com o aplicativo, no entanto, minha busca por velocidade saiu pela culatra.”
As consequências
Os clientes estão compreensivelmente chateados desde o início de maio, o que está bem documentado no . Porém, a satisfação do usuário não é o único problema que a empresa enfrenta. Com a nova versão do aplicativo tão quebrada que precisou ser consertada antes que os itens ausentes pudessem ser adicionados, a Sonos atrasou o lançamento de dois novos produtos que estavam prontos para serem colocados à venda no quarto trimestre. Spence disse que a empresa recrutou “o arquiteto de software original da experiência Sonos”, Nick Millington, para fazer “o que for preciso” para solucionar os problemas.
E não é apenas uma dor de cabeça para os clientes. Os revendedores e instaladores da Sonos, que constituem uma parte significativa dos negócios da empresa, estão supostamente tão frustrados com o que encontram ao tentar fazer seu trabalho que alguns deles interromperam as vendas. “Como instalador, quando você tenta conversar com alguém para comprar, é extremamente embaraçoso neste momento quando você tem que apenas dizer ‘bem, a empresa-mãe está tendo problemas’, isso faz você parecer um idiota”, um explicou.
Spence explicou na teleconferência de resultados do terceiro trimestre da empresa que o desastre do aplicativo custaria entre US$ 20 e US$ 30 milhões. O CFO Saori Casey disse que a soma se deve à perda de vendas decorrente do problema de software e ao adiamento de dois novos produtos que teriam gerado mais receita. Como tal, a Sonos teve de rever a sua orientação financeira para o quarto trimestre para reduzir as expectativas até que este “capítulo”, como Spence descreve o fiasco actual, fosse resolvido.
Embora a empresa não tenha revelado quaisquer detalhes sobre o que poderia ser qualquer um desses dois produtos agora adiados, houve rumores que oferecem algumas pistas. em novembro, a empresa estava trabalhando em uma barra de som que superaria as capacidades de seu atual carro-chefe, o Arc, além de um decodificador de streaming de TV. Ambos os produtos seriam itens importantes para as férias, especialmente para os fiéis da Sonos.
Bloomberg explicou que a nova barra de som provavelmente custaria US$ 1.200, ou US$ 300 a mais que o Arc. Além disso, o novo modelo incluiria “nova tecnologia” após a aquisição da empresa de . No anúncio dessa mudança da Sonos, foi dito que Mayht “inventou uma abordagem nova e revolucionária para transdutores de áudio”. Mais especificamente, os métodos de engenharia da empresa permitem construir transdutores, um componente básico dos alto-falantes, que são menores e mais leves sem sacrificar a qualidade.
De acordo com esse mesmo Bloomberg relatório, a caixa de streaming da Sonos TV será alimentada por um sistema operacional baseado em Android com vários aplicativos para diferentes serviços. Diz-se também que o dispositivo funciona como um hub para equipamentos Sonos em casa. Dolby Atmos e Dolby Vision devem estar na folha de especificações, e o controle de voz desempenhará um papel significativo na operação do gadget.
Bloomberg explicou ainda que a Sonos estava trabalhando em um novo amplificador de última geração que poderia custar pelo menos US$ 3.000 e novos alto-falantes de teto de oito polegadas. Revendedores e instaladores frustrados provavelmente hesitariam em vender itens tão caros com o aplicativo no estado atual, se a Sonos pudesse adicionar a funcionalidade para fazê-los funcionar. Qualquer um desses poderia ser os dois produtos que a empresa foi forçada a adiar, e qualquer um deles provavelmente teria aumentado os resultados financeiros antes do final do ano. E isso se somaria às primeiras vendas do Ace, aparelho que deve ser popular nesta temporada de festas.
O que acontece a seguir?
A Sonos tem um plano claro sobre como pretende consertar seu aplicativo com bugs, mas não há um cronograma exato para quanto tempo isso levará. A empresa ainda não entregou por seus fones de ouvido Ace que mapearão uma sala (com a ajuda de uma barra de som) para recriar virtualmente a acústica para uma experiência mais realista. E como aprendemos recentemente, novos produtos foram adiados por enquanto.
“Construir uma nova base de software foi o investimento certo para o futuro da Sonos, mas nosso lançamento em maio ficou dramaticamente aquém do esperado”, disse Spence na teleconferência de resultados. “Não descansaremos até resolvermos os problemas do nosso aplicativo e entregarmos novas versões que melhorem substancialmente a experiência dos nossos clientes.”
A empresa está paralisada até que seu aplicativo seja consertado, com um pipeline completo de produtos conectado para o futuro próximo – se quisermos acreditar nos relatórios. Ao que parece, a Sonos planejou lançar um aplicativo que não estava completamente pronto, mas que era estável o suficiente para ser usado, com o objetivo de adicionar recursos ao longo do tempo para melhorar a experiência geral. No entanto, a reconstrução completa foi essencial para as novas tecnologias e dispositivos que a Sonos está desenvolvendo, já que a empresa deixou claro que o aplicativo antigo não os suportaria. E como um desses itens era o Ace, a Sonos teve que decidir se poderia esperar mais para lançar seus primeiros fones de ouvido, um produto muito aguardado, ou apenas seguir em frente com o que tinha.
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