A Air India já foi tão conhecida por seus serviços que o estadista fundador de Cingapura, Lee Kuan Yew, usou a companhia aérea como modelo para lançar a companhia aérea de bandeira da cidade-estado no início dos anos 1970.
Nas últimas décadas, a companhia aérea nacional da Índia passou a ser vista como um alerta de declínio, à medida que acumulava milhares de milhões de dólares em perdas e lutava contra a reputação de atrasos e mau serviço.
Quando o Grupo Tata comprou a empresa em Outubro de 2021, devolvendo o controlo à rica família Tata após décadas de propriedade estatal, o CEO Natarajan Chandrasekaran estabeleceu um objectivo claro: “Construir uma companhia aérea de classe mundial”.
A tarefa de liderar esta missão é o CEO da Air India, Campbell Wilson, que foi recrutado na companhia aérea de baixo custo de Cingapura, Scoot, em 2022, para recuperar a companhia, fundada em 1932 pelo empresário aviador franco-indiano JRD Tata.
“Os padrões caíram consideravelmente ao longo dos anos”, disse Wilson à Al Jazeera em entrevista exclusiva.
Mas Wilson está convencido de que “a jornada para restaurar a Air India à sua antiga glória está bem encaminhada” sob um plano de recuperação de cinco anos revelado no ano passado.
O Grupo Tata gastou dezenas de milhares de milhões na transformação da empresa nos últimos anos, investindo em 470 novas aeronaves, modernização da cabine, renovação da marca e mudanças no serviço ao cliente.
Após a conclusão do plano quinquenal de “capital intensivo”, a Air India espera capitalizar o enorme potencial de crescimento do mercado de aviação indiano, o terceiro maior do mundo, com cerca de 145 milhões de passageiros domésticos anualmente.
A prioridade inicial do Grupo Tata tem sido a sua frota envelhecida, cuja manutenção tem sido negligenciada durante décadas.
Pouco depois da mudança de propriedade, a Air India adicionou 36 aeronaves arrendadas – 11 Boeing 777 e 25 Airbus A320 – o que permitiu à companhia aérea lançar seis novas rotas internacionais e aumentar a frequência em mais 24.
O maior investimento da Air India veio com seu anúncio de planos comprar 470 novas aeronaves Airbus e Boeing a um custo de US$ 70 bilhões, incluindo 140 A320neos, 70 A321neos e 190 do 737 MAX.
Wilson disse que as aquisições permitirão à Air India “operar a frota mais avançada e com maior eficiência de combustível dentro de cinco anos”.
A companhia aérea também planeja gastar US$ 400 milhões para modernizar sua frota existente, reformando o interior das cabines.
Wilson disse que a modernização se concentrará inicialmente nas aeronaves de fuselagem estreita A320neo e A321neo da companhia aérea, após o que 40 Boeing 777 e 787 de fuselagem larga herdados receberão uma “reforma completa com todos os novos interiores”.
Outras mudanças para melhorar o serviço a bordo incluem a introdução de assentos na classe econômica premium em voos selecionados de longa distância e novos cardápios de comida.
Henry H Harteveldt, presidente do Atmosphere Research Group, disse que os investimentos do Grupo Tata podem ajudar a construir uma base para o sucesso da Air India, mas as mudanças não importarão muito se a companhia aérea não conseguir ser confiável e pontual.
Acima de tudo, a Air India deve se esforçar para ser vista como “a máquina pontual”, disse Harteveldt à Al Jazeera.
“Se um serviço não for considerado confiável, os clientes não terão confiança para fazer reservas com aquela companhia aérea”, disse ele.
Relações danificadas
O maior desafio de todos do Grupo Tata pode ser resolver o relacionamento prejudicado da Air India com os seus clientes.
Além de problemas recorrentes com confiabilidade e pontualidade, a imagem da companhia aérea tem sido manchada por controvérsias de grande repercussão envolvendo seu atendimento ao cliente, como um incidente em fevereiro em que um passageiro de 80 anos desmaiou após ser forçado a caminhar 1,5 km (2,4 milhas) do avião até o balcão de imigração devido à falta de cadeiras de rodas.
John Gradek, especialista em gestão de aviação da Universidade McGill em Montreal, Canadá, disse que os esforços de renovação da frota da Air India não conseguirão reviver a sorte da companhia aérea, a menos que ela consiga estabelecer uma “nova mentalidade de atendimento ao cliente entre sua equipe de atendimento ao cliente”, uma tarefa isso tem se mostrado difícil “para muitas companhias aéreas que buscam fazer crescer sua marca internacional”.
Mais de dois anos após a aquisição da Air India pelo Grupo Tata, o plano de recuperação da companhia aérea completou a sua primeira fase.
As suas realizações até agora incluem um investimento de 200 milhões de dólares em novas TI para aumentar a fiabilidade e o recrutamento de mais de 3.800 novos funcionários em diversas áreas para apoiar o crescimento.
Harteveldt disse que o investimento em TI foi especialmente bem-vindo, já que a Air India está “desesperada por tecnologia há muito tempo devido à incapacidade ou falta de vontade do governo indiano de investir adequadamente na companhia aérea”.
Para o Grupo Tata, a progressão continuou em 2024 com a programação de novas rotas internacionais com o recém-entregue Airbus A350-900 entre Delhi e Dubai.
Espera-se que mudanças adicionais, como a consolidação da transportadora Vistara na Air India, ocupem o foco da Tata até o final de 2024, em linha com a visão de Chandrasekaran de consolidação como “um marco importante na jornada para tornar a Air India uma companhia aérea verdadeiramente de classe mundial”. .
Há também problemas internos com sua subsidiária Air India Express, que realiza voos domésticos e internacionais. Desde terça-feira, cancelou pelo menos 90 voos, já que mais de 100 tripulantes ficaram doentes no último minuto, essencialmente numa acção de greve alegadamente por questões salariais e relacionadas.
Os cancelamentos na companhia aérea indiana representam o segundo revés do proprietário Tata Group em poucos meses, já que a Vistara foi forçada a ajustar sua programação com cancelamentos de voos em meio à escassez de pilotos apenas em abril.
Harteveldt disse que “o diabo está nos detalhes quando se trata de fusões de companhias aéreas”.
Se as equipes das companhias aéreas puderem “ser transparentes e até humildes”, as falhas operacionais poderão ser amenizadas durante os primeiros meses da integração, disse ele.
Depois de estar nas mãos do governo por mais de meio século, espera-se que a recuperação da Air India leve tempo, disse Harteveldt, mas não há “nenhuma razão no mundo para que, com os investimentos e foco certos, a Air India não consiga distinguir com sucesso de outras companhias aéreas baseadas na Índia”.
Wilson disse que o objetivo de longo prazo da Air India é aumentar sua participação de mercado para 30%, tanto nacional quanto internacionalmente, até 2027.
O objetivo, disse ele, é criar uma companhia aérea que seja “ousada, confiante e vibrante, mas também calorosa e profundamente enraizada na sua rica história, tradições e calorosa hospitalidade indiana”.
Ainda assim, Wilson disse que não tem ilusões de que a reviravolta acontecerá da noite para o dia.
“É uma maratona, não uma corrida”, disse ele.
